出口、ありますけど: ソーシャルの仕掛け方＿4

ソーシャルの仕掛け方_3より続く

事前に決めておくこと。ソーシャルに向き合うスタンス。

3までに書いたことは、実際に“中の人”をやった上での見解ですし、かなり具体性のある内容です。ただその前に、すべての企業にソーシャルメディアが必要か、ソーシャルマーケティングを同じように仕掛けられるかというと、そんなことはないでしょう。

あらゆる企業がソーシャルメディアでなんらかの発信した方がいい、と思います。でもそれは、ネット上に情報がなければ存在しないのと同じだという、消極的なエントリーレベルの話です。
B to B企業で著名なら、そこそこの情報発信をしておけばいいと思います。B to Bで無名なら、たぶんソーシャルメディアで自前で何かやるのは無駄でしょう。お金をかけて広告するなり、大々的なプロモーションを仕掛けるしかない気がします。

今回ブログに書いていることの対象は、フローの右下のケースです。
上のフローに書いていることを、違う言葉で言うと「B to Cの企業は、ソーシャルメディアでコミュニケーションする必要がある」「マーケティングしようとするなら、様々な役割をソーシャルメディアに担わせる、集約させる覚悟が必要だ」ということです。
よく企業のソーシャルメディアアカウントの紹介文に、「お問い合わせ等は、お客さま窓口までお願いいたします」というようなことを書いていて、公式サイトの該当するURLなど書いていることがありますが、そうするなら情報発信するだけ。新聞の文字だけの広告や、ウェブのリスティング広告とかわりはないでしょう。

コミュニケーションするなら、問い合わせやクレームにも、ネットならではのスピード感のある“1次対応”が不可欠です。それなしに、ブランディングだろうが販促だろうが、効果のあるソーシャルメディアマーケティングは成立しないのではないでしょうか。
むしろ、これからのマーケティングは、そこが重要になると思います。宣伝、販促、SP、PR、顧客対応、問い合わせなどなどの機能を集約した形でのウェブ化が必要だと考えています。

高額商品でもなく、コミュニケーションしない場合というのは、どういった企業に向くでしょうか。すでに強力なファンがついているブランドであれば、ありでしょう。また常におトク過ぎるほどおトクなクーポンや割引サービスでも可能ではないでしょうか。

大多数の企業は、そうではありませんので、双方向のコミュニケーションして行くことが必要だと思います。コミュニケートしていれば、当然、発信した情報への問い合わせがあるでしょう。それに答えないというのは考えられません。発信したことと無関係のクレームや難癖のような絡まれ方をすることも出てきますが、そこは相手が誰かを【8.相手が誰かを見極める】こと。お客さまであれば、丁寧な対応をすることが必要ですし、そうではなく、理不尽な内容なら無視してもいいかもしれません。

経験でいえば、後からわかったことですが、店頭での対応に腹を立て、金銭を要求された方に、ソーシャルメディア上では丁寧に対応していたため、穏便に解決することができました。

またすべての宣伝やユーザーサポートをソーシャル上で行なえるわけではありませんので、切り分けや役割分担をどうするか、事前に協議しておく必要があります。

ツイートや投稿の考え方

2.の臨場感は、たとえば「買い付けに来ています」「◯◯◯の準備中です」「◯◯◯、入荷しました！」「明日から、始まります」「開店しました」などなど、ほぼリアルタイムな発信は、カウントダウンやティーザー的な要素もあり、オーディエンスの興味をそそります。また当社がやったような、ほぼ同時中継するようなやり方は、その場の興奮を伝えることができると思います。FacebookやG+では、事細かには出来ませんが、Twitterなら細かくやることも可能です。

3.のシズル感のシズルとは、ステーキの焼ける音を指していると言われます。音、温度、匂い、質感などが伝わるような写真は、言葉より、はるかに強く速く伝わります。工業製品は、シズル感を出せないかというと、プロならそんなことはありません。無機的な工場でさえ、静的に撮ってしまうと味気なくても、マシンの動いてる様子をダイナミックに見せることはできるでしょう。

また製品の製造工程、特に人が関わっているところなど、現場の“裏側見せ”でも、そそる画像になると思います。それもファン作りですよね。