2012年10月25日木曜日

Twitterの真実

ソーシャルの仕掛け方_4を書こうと思ってたら、とても興味深い出来事が起こったので、そちらについての話題を。
その前に、さっと、NEVERまとめの「電車で見てしまったTwitterユーザーの真実」を読んでみてください。ネタもあるだろうけど、大筋でこんな感じだわ、と私は思っています。ネットサーフィン的に見ているのは様々な年齢層でも、満員電車でツイートしてるのは、どう見ても年齢層高いです(笑) 

画像:ツイッターロゴのフレーム


興味深い出来事というのは10月20日に、ZOZOTOWNの前澤社長が、購入客のツイートに対して激怒。暴言をツイートしたという話題。これが、あちこちで取り上げられていました。
私のタイムラインにも、リツイートされて流れてきて、一読して驚いた。その相手はどんな人なのとチェックしてみたら、最終的にわかったのは高校生ということ。しかも前澤社長の暴言ツイートの後も、冷静なツイートをしてる。私にはどっちが大人で、どっちが子供なのかというぐらいの印象でした。
この高校生は、前澤社長宛にツイートしたわけではなく、ただ「1050円なくせに送料手数料入れたら1750円とかまじ詐欺やろ〜ゾゾタウン。」と“つぶやいた”。一方、前澤社長はTwitterの検索で、たぶんゾゾタウンと入れて入力されたんでしょう。このツイートを発見して、激怒した。






ツイート直後からTwitterで炎上。前澤社長は、上のツイートを削除し、高校生はアカウント自体を削除してしまったそうだ。様々なまとめサイトでも取り上げられた。翌々日にはBLOGOSという500人以上の執筆者を持つ「提言型ニュースサイト」で、賛否両論、複数の記事が掲載されていました。

概ね、擁護する意見では、口調は問題でも言っている内容は正論。送料手数料が明記してあるのだから、それが契約というもの。お客さまは神さま式に、なんでも受け入れていては経営は成り立たない。なんでも安ければいいという客の存在がおかしい。詐欺扱いするのは、行き過ぎ。
否定的な意見では、まずお客さまへの感謝が先だろ。上場企業の社長の発言にしては、あまりに品がない。エゴサーチして発見したものに、罵詈雑言を浴びせるのはどうなのか。3万人のフォロアーを持つ社長から、ケンカを売られるのがどれだけ怖いか。株価が大幅続落している中、企業運営の先行き不安につながる内容。といったところでしょうか。


それぞれ一理あると思いますし、どれが正しいというものではありませんが、ソーシャルメディアマーケティング的な視点からすれば、また違った教訓を得られたのではないでしょうか。




1.検索は、本音を聞ける。定性的なリサーチとして捉える。


「ソーシャルの仕掛け方_2」の最後に、【6.反応こそ、すべて】と書きましたが、Twitter上では、企業アカウントに話しかけてくれるのは、強く好意を持ってくれているか、そこまでではなくても比較的丁寧な内容になっていることが多いと思います。

エゴサーチで出てきたツイートは、グループインタビュールームで語られるより、はるかにリアルな意見を得ることができると思います。今回の件は、ミラールームの裏側で聞いていた社長が、ガラスを突き破って飛び出して行ったようなもの。これからは検索したところで、ゾゾタウンに対して本音で率直に語っている人は少なくなるでしょう。残っているのは、読ませることを目的にした、過剰に否定的なツイートだけかもしれません。


画像:ツイッター検索窓




2.相手を見極めて、対応を考える。


「ソーシャルの仕掛け方_3」に、【8.相手が誰かを見極める】と書きましたが、今回のツイート主は高校生。私はまず、検索したツイートに反応すること自体がどうなのかと思いますが、とりあえず反応するとして話を進めてみます。

相手のプロフィールを読むなり、過去のツイートを読めば、なんとなく属性を知ることはできるケースが多いと思います。高校生ということがわかれば、1050円、1750円が大きな金額だと想像はできます。現実に購入してくれたお客さまですし、丁寧に内訳をツイートして当然。逆に、好感を持ってもらえたかもしれません。10代のお客さんは、これからのZOZOTOWNにとっても、とても貴重ではないでしょうか。



3.言葉の意味を、単純に解釈しない。


今回使われた“詐欺”という言葉に、「法的に詐欺ではない」「送料手数料が明記されているのに、認識していないのが悪い」「詐欺は、言い過ぎ」という意見があります。でもツイートした高校生は、詐欺という言葉を、どんな意味で使ったのでしょうか。たぶん、そんなに重い意味ではないように思えます。

私も例えば消費税などの内税方式について、「詐欺だ」という言い方をします。お店に対してではなく、いくらの税金を支払っているか、見えにくくしている意図に対して詐欺的な手法だと思っています。もちろん、法律で決まっているので、詐欺ではありませんが。女性が化粧を取った顔や、スタイルに対して、似たようなことを思った男性は少なくないでしょうよ。って、違いますよね、スミマセン(笑) 
仲間内で使う言葉、特にクラスタ内で使われている言葉を、一般的な意味でとらえるのは間違いです。だってTwitter内では、自分で自分のことを「乞食だからさ」と言っているツイートを見かけますよ。辞書に載っている「乞食」とは、かなり違いますよね(笑) 




4.見られていることを意識する。

【6.反応こそ、すべて】と真逆のような内容ですが、「ソーシャルの仕掛け方_3」に、【11.見られていることを意識する】を書いています。前澤社長は、3万人のフォロワーを持つ人。どれだけROM専的な人が多かったとしても、万単位のフォロワーの持つパワーは計り知れません。

ZOZOTOWNは、アパレルメーカーでもセレクトショップでもありませんし、単純化して言えばネットでのマーケティング力とシステムで成功した企業。プラス方向のバズの連鎖で成功したのは、特に自分から発信はしないけれども評価してくれたサイレントマジョリティの存在。ソーシャルメディア上での会話がオープンであることは、高校生よりもはるかに意識する必要があったのではないでしょうか。



最初に書いているように、ツイッターでアクティブに発言しているのは、たぶん年齢層高い。若年層は、仲間内だけでの会話のつもりで使っていることが多いように思えます(だからこそ、LINEが流行るのでしょう)。ツイッター社自体は、SNSではなくミニブログだと定義しているようですが、バズマーケティングという点では、現在のところ最も強力なソーシャルメディアであると思います。普段は、仲間内以外の反応がほとんどないと、ソーシャルであることを忘れてしまうのかもしれません。


「電車で見てしまったTwitterユーザーの真実」を読んでいると、それを知っているからこそ、おっさんは仮装して、別人格になる人がいるのかもしれません(笑)






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